掃二維碼進(jìn)行打賞

記者日前采訪發(fā)現(xiàn)，上海部分知名連鎖餐廳興起了“打賞”制度。與給小費類似，如果客人覺得某位服務(wù)員服務(wù)周到，可以掃一掃服務(wù)員身上佩戴的二維碼，對其進(jìn)行“打賞”，金額多為3至5元。

業(yè)內(nèi)人士分析，打賞制度在一定程度上能催化員工工作積極性同時增加其收入，但并非所有餐廳企業(yè)都適用。

記者體驗：面對面掃碼給小費，一次3-5元

“如果您對我們的服務(wù)認(rèn)可，請用手機(jī)掃一掃打賞我們的服務(wù)員……”晚市，在黃浦區(qū)陜西南路上的很久以前連鎖燒烤店里，廣播正在用餐間隙時間向食客們介紹店里的“打賞”制度。環(huán)顧餐廳記者看到，包括等位接待、點餐、上炭上菜等在內(nèi)的所有前廳服務(wù)員的右手臂上，都佩戴一塊附有二維碼的“打賞”牌。

此時，一位正在買單的顧客拿起手機(jī)對著面前一位服務(wù)員的名牌進(jìn)行掃碼，記者看到，一會兒后，通過微信的“面對面付款”功能，4.56元小費直接進(jìn)入了該服務(wù)員的微信賬戶，不需要按比例向公司繳納。

從今年開始，服務(wù)員“打賞制”開始在上海的一些連鎖餐飲品牌中興起。有人觀望，有人跟風(fēng)。在實行“打賞制”的餐廳中，不僅有連鎖燒烤店，還有各種新式中餐廳，或是像海底撈這樣的老牌火鍋連鎖店。

記者隨后來到淮海中路香港廣場內(nèi)的南京大排檔，門前一塊惹眼的宣傳立牌上寫著大大的“求打賞”三字，其下寫著“您的小小心意便是對我工作最大的肯定”的宣傳語。與之前不同的是，該店規(guī)定的打賞金額為3元，且凡是打賞的顧客還會獲得一張10元電子代金券供下次消費使用。

8月初剛剛開始實行“打賞制”的西貝筱面村也是跟風(fēng)者之一。一位中山公園店的工作人員向記者介紹，為了保證制度的推行效果，店里還特別規(guī)定了打賞比例，“譬如今天上工的有十名服務(wù)員，那么至少要有80%也就是8個人被顧客打賞到，調(diào)動我們的服務(wù)積極性。”他說。

顧客：金額不大，多數(shù)食客無心理壓力

“如果是現(xiàn)金打賞，直接給服務(wù)員人民幣會感覺不好意思，而掏4塊多錢也會覺得拿不出手，通過掃碼支付感覺就是給一個好友發(fā)紅包點贊。”顧客陳女士這樣描述她對打賞制的感受。

市民李小姐表示，“感覺挺新鮮的、挺好玩的，反正錢也不多，如果真心覺得服務(wù)員做得不錯，可以嘗試。”在采訪中記者發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)上海食客對“打賞”所持的態(tài)度都會看具體的服務(wù)質(zhì)量而定，如果感覺對方服務(wù)質(zhì)量特別好，的確會愿意“打賞”，但不會跟風(fēng)。

而對于打賞是否會有一定的心理壓力一問，多數(shù)被采訪市民表示由于店內(nèi)氣氛比較輕松，目前為止也未遇到過強(qiáng)行推銷打賞的服務(wù)員，因此不會有心理壓力。市民章先生則說，“這和國外給小費差不多，但國外不少餐廳的小費通常是明文規(guī)定的，但這個打賞是出于我個人自愿，所以我不是太排斥。”

當(dāng)然，也有市民對打賞制度本身持反對意見。市民徐先生就說自己不會打賞，在他看來，員工的服務(wù)態(tài)度好是應(yīng)該的，而且與國外不同，內(nèi)地沒有小費習(xí)慣，因此在餐飲費中已經(jīng)包含了服務(wù)費，不應(yīng)該再額外支付。

餐企：引入外部考核，重構(gòu)員工管理模式

所謂打賞，更像是西方“小費”的衍生品。西方小費制度是施受雙方在相互尊重基礎(chǔ)上表達(dá)謝意的方式。國外服務(wù)員的工資就是從客人所給的小費中來，一般是付完賬以后，按照賬單的10%-15%給服務(wù)員小費。

那么在本沒有小費習(xí)俗的國內(nèi)推行“打賞制”，餐企又是如何考慮的呢？為此，記者采訪了最早推行該制度的北京很久以前餐飲管理有限公司，其上海區(qū)總監(jiān)吳春雨說，建立打賞制的初衷和核心理念，就是解決餐飲企業(yè)的管理問題。

“對于餐飲企業(yè)而言，除了品牌定位和產(chǎn)品品質(zhì)，最核心的競爭力在于如何激勵員工做好顧客服務(wù)。員工服務(wù)好客戶，客戶才給老板利潤，老板拿出部分利潤給員工付工資。這是餐企運營管理最本質(zhì)的關(guān)系鏈條。”

吳春雨說，小公司老板的做法一般是在店里盯著，直接監(jiān)管員工達(dá)到服務(wù)質(zhì)量，但這樣永遠(yuǎn)做不大。“餐飲企業(yè)的發(fā)展有個普遍規(guī)律，當(dāng)開到50家店時，優(yōu)秀的管理體制是可以保證餐廳運營的服務(wù)質(zhì)量，但當(dāng)開到100家店時，即使再好的管理和制度，也會出現(xiàn)這樣那樣的問題。”在他看來，開店越多，人員越多，運營的支撐點也就更多，可能出現(xiàn)的管理邊界問題也就越多，這就是傳統(tǒng)餐飲運營模式根本性的制度缺陷。

“而打賞制的優(yōu)勢在于保證服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的支撐點只有一個，就是服務(wù)員是否是以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來獲取顧客自愿打賞的，只需保證這一方面不出現(xiàn)管理邊界問題，企業(yè)就可以良好發(fā)展。”

他說，這就相當(dāng)于引入外部考核，讓顧客通過數(shù)字化積分或者打賞金額這些可量化的數(shù)據(jù)，直接衡量員工服務(wù)的好壞。建立老板、員工、客戶三方都能互利共贏的利益分配機(jī)制。

職工：被打賞次數(shù)最多者一月創(chuàng)收近4000元

而對于餐企員工來說，打賞制帶給他們最實質(zhì)的變化莫過于每個月的工資漲了。

經(jīng)過多方打聽，記者找到了目前上海地區(qū)一天內(nèi)被打賞次數(shù)最多的紀(jì)錄保持者常楠，1994年出生的常楠進(jìn)入餐飲服務(wù)業(yè)的時間并不長，目前在很久以前云南南路店工作。自今年3月店里推出打賞制后，有好幾次她僅在一天工作時間里就拿到了高達(dá)60多次打賞。“60幾次是最多的時候，一般在周五和周末客流大的時間段里。平時的話基本可以有30到40次左右打賞，最少的時候一天10次左右。”她說。

周末晚上9點左右，正值店里高峰時段。記者在一旁對常楠觀察了一段時間后發(fā)現(xiàn)，她的服務(wù)特點可概括為勤快、機(jī)靈、有眼色：中列一桌的客人有筷子掉在地上，當(dāng)客人還在彎腰撿筷子時，常楠已眼尖的看到并轉(zhuǎn)身小跑去了餐具柜，沒等客人喊服務(wù)員，一雙新筷子就已經(jīng)送了過去；點餐上菜前后忙碌時，她會特別留意經(jīng)過的餐桌，一旦看到有已經(jīng)烤制熟的菜品，便會跑過去小聲提醒一下以免客人烤糊……

常楠還告訴記者，作為前廳服務(wù)員，店里規(guī)定可以向顧客介紹打賞活動，但只能提一次，而且是在顧客用餐的后半段。另外，為了不使客人反感，服務(wù)員也絕對不能向顧客主動為自己索取打賞。

記者了解到，餐飲行業(yè)服務(wù)人員的工資通常由底薪+績效組成，在上海，這兩部分的每月工資總和一般在3800-4000元左右。從目前已推行打賞制的餐廳情況來看，所有服務(wù)員的打賞次數(shù)平均下來一般在一人一天7-8次。每家餐廳打賞金額高低略有不同，這樣計算得出，服務(wù)員每月工資平均凈增600-1000元不等。

常楠也就她自己的工資情況向記者算了一筆賬：就按每天30次打賞計算，每次4.56元，一個月30天除去4天休息，常楠在原先工資的基礎(chǔ)上每月可多出約3600元的“打賞錢”。近8000元的月工資在餐飲行業(yè)中可稱得上有足夠的競爭力。

“物質(zhì)激勵只是一方面，還有就是能夠直觀感受到顧客對我的認(rèn)可，這種認(rèn)可會促使自己為他們提供更多的服務(wù)，我也會感到自己的工作很有價值。”她認(rèn)為，打賞帶來了服務(wù)的良性循環(huán)。

人力資源專家：巧妙轉(zhuǎn)嫁企業(yè)高人工成本謹(jǐn)防員工價值觀發(fā)生偏差

人力資源專家屈輝認(rèn)為，高人工成本目前是餐飲行業(yè)普遍面臨的困境。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計，該行業(yè)僅人力成本一項占比就超過了20%，很多餐飲企業(yè)不堪負(fù)重。然而現(xiàn)有的工資水平又招聘不到更多的服務(wù)員，如果再漲工資企業(yè)又支付不起，這樣的尷尬下，打賞制度可說是巧妙地轉(zhuǎn)移了人工成本。

對于員工來講，屈輝認(rèn)為獎金刺激能在一定程度上提高員工的主觀能動性，尤其是在年輕員工與年輕顧客之間，輕松好玩的氣氛能增加雙方互動。

但她同時強(qiáng)調(diào)，打賞制度關(guān)鍵在于管理，核心是為了提高服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)全員的潛能量，但是管理者必須要把控好。“服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)是做好服務(wù)，不能讓員工感到是為了打賞才去服務(wù)，這樣的話他們的服務(wù)價值觀就產(chǎn)生了錯誤，短期也許效果不錯，但長時間下來只會適得其反。”

屈輝提到，譬如，建立良好的企業(yè)文化是實行打賞制的前提，餐廳本身應(yīng)該保有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的？打賞應(yīng)該建立在原先的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之上。

餐飲業(yè)人士：應(yīng)以自愿為原則，并非所有餐廳適合

對于打賞制，一位傳統(tǒng)餐飲業(yè)內(nèi)人士向記者表示，如果顧客是心甘情愿地進(jìn)行打賞，實際上是對餐廳菜品和服務(wù)質(zhì)量的一種認(rèn)可，這也未嘗不可。可國人多有“面子情”，且有些員工“活絡(luò)”，有些員工則相對老實，企業(yè)即使做出明文規(guī)定不能直接向顧客索要小費，但具體操作上如何界定呢？

他認(rèn)為，如果真要以顧客作為第三方來評價員工服務(wù)的話，最好能夠在雙方不是面對面的時候進(jìn)行，這才是最真實的。而最理想的狀態(tài)還是企業(yè)本身能夠出示一套獎罰分明的考核制度，“所謂規(guī)范服務(wù)，就是指一家餐廳的員工服務(wù)流程應(yīng)該是一樣的，不能因為小費而有所區(qū)別。”

上述人士認(rèn)為，現(xiàn)在市面上一些比較“潮”的餐廳推出這樣的制度，更多的還是一種營銷手段。

“新興餐廳目標(biāo)消費群是80后至00后的年輕人，接受新鮮事物較容易，相對能接受打賞制度。”他說，客群決定了是否能實行打賞制度。而相對的，一些傳統(tǒng)餐飲企業(yè)、高檔餐廳則會出于客戶群、餐廳氛圍或檔次設(shè)定等原因而不適合這種打賞制度。