10月20日，2020第16屆客戶世界年度大會暨“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心評選頒獎典禮在北京舉辦。會上，馬上消費金融（以下簡稱“馬上消費”） 獲頒“2020年‘金耳嘜杯’中國最佳客戶中心——卓越智能應用獎“。據悉，本次評選 經過了電話暗訪、標桿測評等多個環節的嚴格審核，獲此榮譽，是對馬上消費堅守以用戶為中心的服務理念、用心做好客戶關懷、積極探索智能客服科技應用等成果的充分肯定。

2020年“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心評選活動由中國呼叫中心產業能力建設管理規范工作組指導，CC-CMM 國際標準認證機構以及全球呼叫中心產業聯盟、亞太呼叫中心聯盟（APCCAL）、歐洲呼叫中心聯盟、 亞太顧客服務協會、 中國呼叫中心聯盟支持，客戶世界機構實施及主辦。旨在在社會各行業普及和推廣客戶關懷的理念，提升呼叫中心運營管理水平，建立行業性呼叫中心標準體系，推動呼叫中心產業發展。

馬上消費成立于2015年6月，作為一家持牌金融科技公司，始終堅持以科技為導向、以用戶為中心，以大數據智能化創新作為戰略目標，深耕細作，穩扎穩打。依托于強大的科技實力，馬上消費制定“人工智能話務分流+智能客服系統并行”戰略，及“傳統服務模式+新媒體服務模式并行”戰略，提供智能服務新體驗，探索新型服務模式，為客戶服務賦能。

人工智能話務分流+智能客服系統并行

依托于強大的科技實力，馬上消費后臺的XMA智能機器人日均處理咨詢量達45000+，問題識別準確率達92%+，業務分流率超過92%。2020年7月公司正式上線的全渠道智能服務營銷系統，釋放了運營端的巨大壓力，該系統除了呼入電話的處理，同時還具備了外呼營銷、智能貸后管理，電話回訪等功能。除了面向客戶端的智能服務體驗，針對后臺員工，也同樣提供了智能化的業務操作系統，簡化了業務流程，大大節約了人力成本。

傳統服務模式+新媒體服務模式并行

馬上消費通過對智能客服技術自主研發和應用的不斷發力，優化了人力結構，延伸了服務觸角，降低了一線標準化、重復率高的業務對人力的損耗，也促使了客戶服務架構的優化和轉型。將智能技術釋放的人力，進行職能轉型，從而滿足日趨個性化的業務需求。馬上消費擴寬新媒體溝通渠道，使服務與信息獲取更緊密結合，嘗試“客戶關懷經理”新型服務模式，真正實現“一站式”服務。順應時代脈絡的創新服務模式，將為提升客戶品牌滿意度和活客留存率作出巨大貢獻。

作為持牌金融科技公司，馬上消費不斷強化AI、數字化技術自主研發力，加深技術在客服等全業務流程的應用，不僅成為國家工信部“新一代人工智能產業創新重點任務”揭榜單位，還當選首批全國信標委人工智能分委會單位委員。未來，馬上消費將繼續秉承服務初心，根植“服務”之魂，以科技能力為基石，打造更加美好、有溫度、人性化、體驗好的智慧服務新體驗。