建設(shè)數(shù)字中國(guó)是數(shù)字時(shí)代推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化的重要引擎,是構(gòu)筑國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)的有力支撐。加快數(shù)字中國(guó)建設(shè),對(duì)全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家、全面推進(jìn)中華民族偉大復(fù)興具有重要意義和深遠(yuǎn)影響。

——摘自國(guó)家印發(fā)的《數(shù)字中國(guó)建設(shè)整體布局規(guī)劃》

毫無疑問,2023年將是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵一年。

在新的一年里,隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用,尤其是ChatGPT的橫空出世,其強(qiáng)大的語言模型處理機(jī)制和豐富的應(yīng)用場(chǎng)景,對(duì)智能客服的影響是積極和深遠(yuǎn)的,對(duì)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)和智能化運(yùn)營(yíng)管理也將帶來新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

為積極響應(yīng)《數(shù)字中國(guó)建設(shè)整體布局規(guī)劃》,全面推進(jìn)企業(yè)客戶中心從數(shù)字化轉(zhuǎn)型到數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的整體躍遷,實(shí)現(xiàn)在新的市場(chǎng)環(huán)境下的涅槃重生。5月16日,由希莫標(biāo)準(zhǔn)組織主辦,客戶世界字機(jī)構(gòu)承辦的2023第十屆希莫(CC-CMM/DO-CMM)標(biāo)準(zhǔn)年度大會(huì)在上海成功舉行。

希莫標(biāo)準(zhǔn)年度大會(huì)(CMM Standard Organization Convention)的前身為創(chuàng)辦于2012年的“CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)年度論壇”,寄希望成為全球客戶中心產(chǎn)業(yè)及數(shù)字化運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域最頂級(jí)智庫(kù)的年度聚會(huì)。會(huì)議的目標(biāo)是集合全球產(chǎn)業(yè)智慧,緊盯科研技術(shù)與客戶趨勢(shì)變化,關(guān)注領(lǐng)先企業(yè)最新實(shí)踐,共同推動(dòng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的融合和深化。

隨著數(shù)字化服務(wù)運(yùn)營(yíng)的進(jìn)展與多維度大數(shù)據(jù)的豐富,對(duì)于客戶體驗(yàn)用戶體驗(yàn)的洞察正在日益深化。

本次大會(huì)以“數(shù)字化運(yùn)營(yíng)以及管理體驗(yàn)升級(jí)”為主題,重點(diǎn)關(guān)注數(shù)字時(shí)代的服務(wù)升級(jí)和體驗(yàn)升級(jí)、客戶中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)、數(shù)智時(shí)代客戶中心員工新的勝任力模型研究等。優(yōu)音通信作為企業(yè)通信服務(wù)行業(yè)領(lǐng)軍品牌和企業(yè)通信服務(wù)一體化綜合解決方案提供商,受邀參加此次大會(huì),并在現(xiàn)場(chǎng)就企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)相關(guān)問題與參會(huì)企業(yè)和專家進(jìn)行了深入交流和學(xué)習(xí)。

中國(guó)信息協(xié)會(huì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)專業(yè)委員會(huì)首席專家、《客戶世界》總編輯袁道唯進(jìn)行了以《生成式人工智能爆發(fā)與服務(wù)變革的新可能》為主題的演講,從ChatGPT、數(shù)字轉(zhuǎn)型理念要素三層邏輯到人機(jī)結(jié)合營(yíng)銷等方向和內(nèi)容,深刻剖析和展望人工智能對(duì)客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷的改變及影響,認(rèn)為未來的智能型客戶,不僅勤于維權(quán),更善于“洞察”與“忽悠”。

中國(guó)信息協(xié)會(huì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)專業(yè)委員會(huì)首席專家 《客戶世界》總編輯袁道唯

大會(huì)還邀請(qǐng)了復(fù)旦大學(xué)、騰訊、滴滴、LoyChina、阿里云、平安金融等行業(yè)學(xué)術(shù)專家和管理專家,發(fā)表了“數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的客戶滿意度調(diào)查:現(xiàn)狀、問題及其趨勢(shì)”、“云上智能,助推客服數(shù)智化加速升級(jí)”以及“數(shù)智驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí),體驗(yàn)深耕用戶價(jià)值”等為主題的精彩演講。

通過參加此次大會(huì),優(yōu)音通信業(yè)務(wù)拓展中心總監(jiān)黃瑜總結(jié)說到,人工智能作為一項(xiàng)變革創(chuàng)新的技術(shù),將影響我們生活的方方面面,對(duì)智能客服中心的影響值得我們認(rèn)真思考和研究。黃瑜認(rèn)為,客服的本質(zhì)就是提升客戶體驗(yàn),讓客戶更好的完成用戶旅程,讓客服回歸客服,在服務(wù)過程中降低客戶的疑慮,好奇,不滿,瑕疵?？头悄芑尫?wù)延伸到與客戶交互的所有觸角,從而讓客戶更容易獲得滿意的客戶體驗(yàn)。

根據(jù)目前企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求和人工智能發(fā)展方向,優(yōu)音通信積極利用人工智能新技術(shù)與云客服產(chǎn)品的有效結(jié)合,與阿里釘釘、企業(yè)微信、飛書等數(shù)字頭部企業(yè)建立生態(tài)合作伙伴關(guān)系,合作推出“智能熱線電話”、“優(yōu)音氪智能客服”、“優(yōu)音智能電話”等產(chǎn)品和服務(wù),深度觸達(dá)和服務(wù)更多企業(yè)客戶,建立從客服、客戶、和用戶的不用功能需求及應(yīng)用場(chǎng)景出發(fā),豐富產(chǎn)品功能,提高智能水平,提升服務(wù)質(zhì)效,更好滿足智能客服中心的發(fā)展和客戶需求,讓智能客服中心更“智能”,賦能企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字轉(zhuǎn)型和高效管理。

在未來的幾年中,智能客服中心將會(huì)繼續(xù)發(fā)展和升級(jí)。優(yōu)音通信將通過借助人工智能、數(shù)據(jù)分析和新興技術(shù),為客戶提供更加個(gè)性化、高效和安全的服務(wù),提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。